Fem tips til en bedre kundeopplevelse

Henri Planting | 10.1.2017

Mange bedrifter snakker om kundeopplevelsen på møter, men da oftest på et grunnleggende nivå. Mange mener at et godt produkt og god kundeservice er alt som trengs. Sannheten er at kundeopplevelsen kan være en viktig kombinasjon av godt planlagte tiltak som setter kunden i fokus.

Den viktigste delen av kundeopplevelsen, er å bygge tillit mellom kunden og merkevaren. Utviklingen av tillit mellom bedriften din og både eksisterende og nye kunder sikrer at bedriften beholder kundene sine, at salget øker og at virksomheten kan utvikles.

  1. Finn ut om kundeopplevelsen hjelper virksomheten din

For å kunne forstå hvilken rolle kundeopplevelsen spiller i bedriften din, må du først finne ut hvordan kundeservicen og salgsavdelingen fungerer. Still følgende spørsmål til deg selv og organisasjonen din: «Hvordan er kundeopplevelsen vår?»

Finn ut hvordan dere betjener kundene deres. Hvilke kommunikasjonsformer bruker dere? Kommuniserer dere med dem hele døgnet, eller bare i kontortiden? Den yngre generasjonen har brukt moderne teknologi siden de var små, og derfor forventer de rask kundeservice hele døgnet.

Lat som om du er en potensiell kunde, og forsøk å få kontakt med bedriften din via ulike kanaler. Still spørsmål, finn svar og prøv å kjøpe noe fra bedriften din. Jeg tror at alle bedrifter finner noe som kan forbedres når de først begynner å lete.

Bedriften din må visualisere behovene og målene dere prøver å oppnå ved hjelp av kundeopplevelsen. Planlegg hvordan kundeopplevelsen skal være, og gjør systematiske endringer for å nå målet. Husk at hver merkevareopplevelse er som et tveegget sverd. Den kan både forbedre og skade bedriftens omdømme.

  1. Forstå hvem kundene er

Når du finner ut hvem kunden er, blir det enklere å fokusere markedsføringen på en mer målrettet måte. Når du skal lage en kundeprofil, bør du stille spørsmålene «Hvem?», «Hvorfor?» og «Hvordan?».

Når du begynner å forstå problemene som de potensielle kundene dine møter, blir det enklere å lage løsninger som oppfyller kundenes behov og sørger for at de velger din bedrift. Nyttig innhold vil bidra til å bygge tillit mellom deg og kunden, siden kunden oppdager at du er en ekspert og tilbyr en potensiell løsning på kundens problem. Hvis du og bedriften din ikke er kjent med konseptet inbound-marketing, bør du sørge for at dere bli det.

Innhent informasjon om kundene dine, og finn ut hva som fungerer for deg. Hva er det som gjør at kundene finner deg eller bedriftens nettsted? Hva er det som gjør at de forlater nettstedet? Hva er det som får kundene til å bestille ting fra bedriften din?

Spør kundene dine hva de synes om tjenestene som du og bedriften tilbyr, og ta grep for å forbedre ting som kundene mener er vanskelig. Ved å gjøre tjenestene mer brukervennlige basert på tilbakemeldingene fra kundene, kan du overvåke og vurdere informasjonen du har samlet inn for å se konkrete forbedringer.

  1. Tilby det lille ekstra

«Det lille ekstra» har vært nevnt i mange år. Men hva mener vi med dette uttrykket? Forestill deg at du skal kjøpe nye sko. Ved kassen får du tilbud om å kjøpe et par rimelige sokker. Ser du på det som «det lille ekstra», eller er det bare irriterende?

Hver kunde har sin egen definisjon av «det lille ekstra». For noen kan det være en god pris på produktet ditt, at det er enkelt og raskt å bruke eller en oppfattelse av at produktet eller tjenesten tilfører en ekstra verdi. Definer hvordan ditt produkt eller din tjeneste kan tilføre det lille ekstra.

I en ideell verden vil bedriften din kunne påvirke kundenes følelser slik at det oppstår en kobling mellom bedriften og kunden. Kjøp og salg handler om mennesker. God kundeservice er helt avgjørende for å kunne bygge tillit mellom kunden og bedriften din.

Å ha rykte på seg for å gi god service kan også føre til at man får tilgang til kundens personlige venner og andre forbindelser. Vi vet alle at negativ omtale spres mye raskere i sosiale medier enn positiv omtale. Når bedriften kan skape positive opplevelser, bygger du verdi som merkevare og sikrer at kundene er lojale.

  1. Service i sanntid i de riktige kanalene

E-post begynner å bli gammeldags. E-post blir ofte sett på som en kjedelig rutineoppgave, og de skumleses når man har tid til det. E-post er et effektivt verktøy for intern kommunikasjon, men når det kommer til kundeservice, kan e-post ofte oppfattes som en kald og upersonlig måte å kommunisere på.

Når vi sender e-post til en bedrift, lurer vi ofte på om den kom frem til riktig person. Hva om den personen jeg prøver å komme i kontakt med, ikke er på kontoret? Når får jeg svar? Hvordan kan jeg ta saken videre når jeg ikke vet når jeg får svar? En melding som sendes til feil person, blir videresendt til andre, noe som i verste fall fører til at svaret blir forsinket.

Men de fleste mener fortsatt at e-post er en mer pålitelig måte å kommunisere på enn sosiale medier og nettbaserte chattetjenester. Når du har opprettet en kundeprofil og kjenner kundene dine, vil du også finne ut hvilken form for kommunikasjon du må bruke for å komme i kontakt med dem. Ved å ha kontoer og profiler i ulike kanaler, kan du tilføre ekstra verdi som kundene dine kommer til å sette pris på.

Ikke alle bedrifter trenger å være aktive i alle sosiale medier. En kanal i ett sosialt medium som brukes aktivt og oppdateres regelmessig, er bedre enn å bruke mange forskjellige kanaler som oppdateres sjelden.

I dag er det kunden som har makten og bestemmer når transaksjonen skal gjennomføres. Kunden har blitt mer oppmerksom på sin egen makt, noe som har ført til at det ikke lenger er bedriftene som bestemmer åpningstidene. Med andre ord – hvis en kunde får lyst til å kjøpe noe, så vil kunden gjøre det, uansett tid på døgnet.

Kan kundene spørre bedriften din om hva som helst, når som helst? En nettbasert chattefunksjon er avgjørende for bedriften, siden den bidrar til god kundeservice som kundene kan benytte seg av hele døgnet, alle dager. Den vil også bidra til at det blir enklere å kontakte bedriften din, og det blir mindre pinlig for kundene å stille «dumme spørsmål» om produktene og tjenestene – noe som ellers ville ført til at de hadde navigert bort fra nettstedet ditt. En nettbasert chattefunksjon gjør at bedriftens kundeservice oppfattes som mer menneskelig og åpner opp for en mer personlig måte for kunden å komme i kontakt med bedriften på. Når medarbeiderne får muligheten til å kommunisere med kunden som «seg selv», vil det også bidra til en stolthetsfølelse for medarbeiderne, samtidig som tilliten mellom kunden og bedriften styrkes.

Kanalene i sosiale medier gjør det enkelt for kundene å kontakte kundeservice og stille spørsmål. Kanalens moderatorer trenger ikke å være allvitende eksperter som kjenner til hver minste detalj om bedriftens tjenester. Spørsmålene kan videresendes til andre medarbeidere som har bedre kunnskap om den aktuelle saken. Det viktigste er at kunden får svar raskt. Det bidrar til en bedre kundeopplevelse – selv om problemet ikke nødvendigvis løses umiddelbart.

  1. Lytt til medarbeiderne dine, og fortell dem hva de skal gjøre

Intern kommunikasjon er ofte et stort problem i mange bedrifter, siden de fleste bedrifter er satt sammen på en byråkratisk måte. Informasjonsflyten fra lederne til kundeservice og omvendt går ofte tregt, noe som gjør det umulig for bedriften å gi kundene rask hjelp når de trenger det. Derfor er det viktig å utvikle bedriftens interne kommunikasjon.

Det er helt avgjørende å lytte til medarbeiderne dine og fortelle dem hva de skal gjøre for at dere skal få et godt forhold til kundene deres. Når medarbeiderne får direkte og åpenhjertige spørsmål om utfordringene de ser i arbeidet sitt, vil du også få uvurderlig informasjon om problemene som kundene møter.

Kundens forventninger er høyere enn noen gang, og samtidig vet kundene at det er de som sitter med all makt. Negative meldinger spres raskt til mange tusen potensielle kunder på sosiale medier og kan føre til store skader på merkevaren din. Derfor må bedrifter styrke merkevaren sin ved hjelp av kundeopplevelsen slik at de tåler potensielt negative tilbakemeldinger.

Hele filosofien bak kundeopplevelsen er å sørge for at kundene blir fornøyde. I tillegg til å tilby de beste produktene på markedet, er det viktig å fokusere på hvordan selve transaksjonen oppleves. Målet er at transaksjonen ikke skal føre til at kunden føler anger i ettertid.

For å få en god kundeopplevelse, må du regelmessig studere og forbedre tingene som ikke fungerer så godt som de burde. Ny teknologi utvikles stadig, og derfor er det viktig å finne nye måter å forbedre kundeopplevelsen på. Når du er oppmerksom på din bedrifts kundeopplevelse, vil du få flere fornøyde kunder, mer lojale kunder og økt salg.

Mer om emnet

Blogger

Alle blogger
Kontakt